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삼성SDS, AI기반 지능형 콘택트센터 사업 확대
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삼성SDS, AI기반 지능형 콘택트센터 사업 확대
  • 박선식기자
  • 승인 2021.05.09 11:28
  • 댓글 0
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[삼성SDS 제공]
[삼성SDS 제공]

삼성SDS가 인공지능(AI) 기반 지능형 컨택센터 솔루션 'AICC'을 사업 확대했다.

홍혜진 삼성SDS 솔루션사업부장은 9일 "최신 AI 기술을 적용해 AICC를 지속해서 고도화하고 제조·금융·서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 확대할 계획"이라고 밝혔다.

삼성SDS는 AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용해 업무 효율을 높이는 솔루션으로 AI는 삼성SDS의 자연어 이해 기술로 대화의 의도를 이해하고 상담한다.

이 자연어 이해 기술은 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계독해 경진대회에서 1위를 차지했다. AICC로 문의 사항이 들어오면 챗봇 등 AI 상담원은 문의 응대와 가입 심사, 서비스 신청 접수 등을 처리한다.

기술지원 요청 등 어려운 문의는 전문 상담사에게 자동 연결된다. AI는 고객 불만사항(VOC) 등을 실시간 분석하고 상담 내용을 자동 평가해 품질도 높여준다.

삼성SDS 관계자는 "AICC를 도입하면 상담사의 단순·반복적인 업무 50% 이상 절감, AI 고객 문의 유형 실시간 분류 및 답변 추천으로 상담 시간 20% 절감, 대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획 및 마케팅 활용 등이 가능해진다"고 말했다.

[전국매일신문] 박선식기자
sspark@jeonmae.co.kr


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