경기 화성시가 9년 연속 시정업무 전화민원 서비스 분야로 ‘ISO 9001:2015 품질경영시스템’인증을 획득했다고 7일 밝혔다.
‘ISO 9001’은 국제표준화기구가 제품이나 서비스의 품질을 체계적으로 관리하는지를 평가·수여하는 국제 인증제도로, 시는 지난 2014년 첫 인증을 획득한 이후 9년 연속 갱신심사를 통과하며 콜센터 업무 전반에 걸친 체계화와 표준화를 이뤄냈다.
현재 28명의 상담 인력이 콜센터에서 근무하며, 일상생활과 밀접한 지방세를 비롯, 상·하수도, 주정차, 지역 행사, 불편 사항, 정보 전달 등 하루 평균 2000여 건의 상담을 진행 중이다.
특히, 단순히 담당 부서를 연결해 주는 기존의 콜센터 업무 이외에도 ‘행정정보 연동 시스템’을 구축, 높은 평가를 받았다.
시는 시민이 콜센터를 통한 1차 상담만으로도 민원을 해결할 수 있도록 해 민원처리 시간을 획기적으로 단축시키고, 시정 만족도까지 높이는 효과를 얻었다고 밝혔다.
한성택 군 민원봉사과장은 “화성시 콜센터의 대외 신인도와 경쟁력을 인정받았다”며 “이에 안주하지 않고 더욱 노력해 시민들이 감동하는 콜센터가 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
[전국매일신문] 화성/ 최승필기자
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