서울 영등포구(구청장 최호권)가 악성 민원 처리 개선 방안을 마련하여 소속 공무원을 적극 보호한다고 23일 밝혔다.

고질·반복 악성 민원 처리개선을 위해 구는 ▲악성 민원인 관리자 전담제와 ▲외부 전문가 자문 인력풀 구성 등 주요 방안을 마련해 직원 보호에 나선다.

우선 악성 민원 발생 시, 민원 업무 직원을 대신해 부서의 관리자가 직접 대응에 나선다. 고성·소란 등의 업무방해와 지속적인 폭언 및 욕설 등 위법행위 발생 시, 팀장·과장(동장) 등 경험 많은 베테랑 관리자가 적극 대응한다. 폭언·폭행 등 물리적 위협의 징후가 감지될 경우, 면담 거부 또는 퇴거 조치를 취하며 필요시 경찰의 협조를 요청하는 등 관리자가 적극적으로 나서 직원 보호 조치를 강화한다.

아울러 구는 행정사·변호사 등 ‘외부 전문가 자문 인력풀’을 구성하여 민원 답변의 공신력을 높인다. 또한, 직원 협박 또는 거짓·반복민원 제기 등으로 직원들에게 신체적·정신적 위법행위 발생 시 형사 고발 등 엄정한 법적대응을 할 수 있는 체계를 마련하였다.

이외에도 구는 반복민원 내부종결 처리절차 체계화, 웨어러블캠 등 직원 보호 장비 보급 확대, 전화 자동녹취 시스템 도입 등을 실시하며, 직원 보호를 위한 지원을 적극적으로 이어나갈 예정이다.

[전국매일신문] 서울/박창복기자
parkch@jeonmae.co.kr

박창복기자 다른기사 보기