경남 진주시는 시민 중심의 행정 실현과 대민서비스 향상을 위해 지난 3월부터 11월까지 전 부서 직원의 30%를 대상으로 3회에 걸쳐 실제 민원인을 가장한 미스터리쇼핑(Mistery Shopping)방식으로 맞이단계, 응대단계, 마무리 단계 등 총 3개 항목에 대해 직원들의 민원응대 전화친절도 조사를 실시했다.

이번 전화친절도 조사에서는 수신의 신속성, 발음의 정확성 등 맞이단계와 경청태도, 설명태도의 응대단계에서는 매우 우수한 것으로 나타났으나 종료인사 등 마무리 단계에서는 다소 미흡한 것으로 나타났으며 상반기에 비해 평균 9.48점이 상승하는 등 전 직원의 민원응대 전화 친절도가 매우 향상된 것으로 나타났다.

특히 본청에서는 민원 부서인 토지정보과와 민원봉사과 그리고 읍면동에서는 명석면과 수곡면의 민원응대 전화친절도 점수가 상반기에 비해 크게 향상된 것으로 조사됐다.

이에 앞서 진주시는 올해 초 자체 교육 및 전문 강사를 초빙하여 친절 교육을 실시하는 등 전 직원의 대민 친절 중요성을 공감하고 친절 확산 분위기를 조성했다.

시 관계자는‟앞으로 시민감동 클린민원을 통한 시민위주의 봉사행정 실현을 위해 지속적으로 직원들의 민원응대 전화 친절도를 모니터링을 실시해 고객 중심의 대민서비스 향상에 최선을 다할 계획”이라고 밝혔다.

[전국매일신문] 진주/ 박종봉기자
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