최근 코로나19 백신 접종이 한창이지만 나는 언제쯤 연락이오나. 많은 사람들이 기다리고 있는 것 같다. 어렵게 조달한 백신을 노쇼로 인해 폐기하지 않도록 많은 관심이 필요하겠다. 우리 콜센터나 물류센터는 어쩔 수 없이 밀집으로 일하게 시스템이 만들어져 있다. 위험군 1순위로 낙인이 찍히고, 콜센터에서 한 명만 나와도 모든 매스컴에서 죄인 취급을 당하고 있다.
이러한 여파로 현재 은행, 카드, 통신 등 모든 콜센터들의 채용에도 문제가 발생하고 있으며, 교육수행기관들 역시 교육생 모집이 되지 않아 어려운 처지에 놓여 있다. 실업자는 늘고, 기업은 구인난에 허덕이고 여러 가지로 미스매치 되고 있는 상황이다.
전국의 모든 콜센터는 정부나 지자체의 지침에 따라 열심히 최선을 다해 실천하고 있다고 해도 과언이 아니다. 역시 상담사들 또한 오늘 이 시간에도 마스크를 쓴 채로 온 종일 고객의 전화를 받아 문제 해결을 위해 많은 노력을 하고 있다.
코로나19가 콜센터에도 많은 변화를 주고 있는 것도 사실이다. 그동안 재택근무는 생산성이 떨어져서 어렵다고 회피한 상황이었지만 각 기업들이 사회적 거리두기를 반영하면서 재택근무를 도입하기 시작한 것이다.
특이 유통분야가 가장 활성화 되고 있다고 한다. 그 중에 쿠팡은 전체 상담사의 90%까지 재택근무를 확대할 예정이라고 한다. 이는 앞에서 말한 생산성에 별 지장이 없기 때문이라고 증명이 된 샘이다.
또한 4차산업 혁명시대에 핵심인 인공지능, 챗봇, 클라우드 등 시스템 및 솔루션의 고도화가 콜센터 업무에도 많은 변화를 주고 있다. 지금은 스마트시대, 디지털 전환시대이다. 우리는 철저한 준비와 검증을 통해 고객들이 편리하고, 상담사가 만족스러운 콜센터로 업그레이드되어야 할 것이다.
그러기 위해서는 기업들이 ESG를 얼마나 실천하느냐가 문제이다. 얼마전 TV홈쇼핑 경쟁입찰이 있었다. 2년에 약 400억, 상담인원 400여 명으로 근래에 가장 큰 사업이 입찰에 나온 것이다. 9개 운영기업이 참가하여 기술점수와 가격점수를 통합하여 순위를 결정했는데 이익금 “0”원으로 종합 2위를 한 기업 있어 업계에서는 혀를 찼다. 만약에 2위인 기업이 1위로 선정되어 계약이 체결되었다면 상담사 급여나 복지, 특히 상담 품질 등이 과연 좋을지 의문이 간다.
향후 콜센터 아웃소싱 기업들은 적정한 가격과 기술로 승부를 봐야 할 것이다. 또한 갑에게만 집중하지 말고 을에 소속인 상담사에게도 더 많은 관심과 격려가 필요할 것이다.
코로나19에 항상 고객의 애로를 해결해 주는 전국의 모든 상담사들에게 감사하고, 고맙다는 말을 전하고 싶다. 정부나 지자체는 매스컴에 대고 콜센터 밀집군 1위라고만 하지 말고, 지역경제 활성화 및 전 국민 대상 문제해결을 해주고 있는 서비스산업의 최 일선에서 고생하는 상담사들에게 선제적 대응으로 예방접종을 해 주시기를 간청 드린다.
[전국매일신문 칼럼] 박남구 대전광역시컨택센터협회장
