서울 서초구(구청장 전성수)는 구정 전반에 대한 내용을 간편하게 상담해주는 인공지능(AI) 챗봇 서비스 ‘서초톡’을 이달부터 운영하고 있다고 20일 밝혔다.

‘챗봇’은 ‘채팅‘과 ’로봇‘의 합성어로 채팅형식으로 질문하면 사람을 대신해 대답하는 대화형 메신저 서비스를 말한다.

구에 따르면 비대면 상담수요 증가에 따른 신속한 민원응대와 24시간 열린 민원상담 서비스로 주민편의 제공을 위해 이번 챗봇 서비스를 마련했다.

이 서비스는 별도의 앱을 설치하지 않아도 구청 홈페이지 메인화면의 ‘서초톡’ 아이콘 클릭으로 접속하도록 하는 등 편의성을 높였다. 또, 카카오톡 채널(채널명 서초구청)내 ‘서초구청 챗봇’을 통해 접속하도록 했다.

‘서초톡’ 챗봇 서비스의 주요 응답 내용은 평소 주민들이 구 홈페이지·전화·방문 등으로 문의한 질문들을 바탕으로 구성됐다.

구체적으로 코로나19, 복지, 주차, 건축 등 주요 민원분야를 대분류 7가지, 중분류 41가지, 소분류 72가지로 세분화하고, 질의·응답 시나리오 450여개를 탑재했다. 특히 사용자가 자주 묻는 질문들을 우선 표출토록 설계됐다.

여기에 구는 응답내용을 글자 뿐 아니라, 이미지, 구청 민원사이트 연동, 서식 파일 다운로드 등 다양한 형태로 제공해 상세한 서비스를 제공한다.

구 관계자는 “상담 민원의 대다수를 차지하는 단순 질의민원을 챗봇이 처리하면 민원인들의 대기시간이 단축되고, 업무담당자는 효율적으로 업무에 전념할 수 있어 민원상담 품질이 높아질 것으로 기대된다.”고 말했다.

향후 구는 정기적인 질의·응답 내용들을 모니터링해 부서별 응답 데이터를 지속적으로 보완할 예정이다. 또, 이용만족도 설문조사도 병행해 보다 정확한 정보를 제공하기 위한 서비스를 개선해 나갈 계획이다.

전성수 구청장은 “구민들의 편의성을 최우선 목표로 언제, 어디서나 간편하게 챗봇 서비스를 이용하실 수 있을 것”이라며 “구민들에게 도움이 되는 스마트한 행정서비스를 지속적으로 만들어 갈 것“ 이라고 말했다.

[전국매일신문] 이신우기자 
leesw@jeonmae.co.kr

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