서울 중구(구청장 김길성)는 악성민원에 단호하게 대응하고 감정노동에 지친 직원의 마음 건강을 살피는 등 정상적 민원 업무 수행이 가능한 환경을 조성해 나간다고 28일 밝혔다.

구는 먼저 행정안전부 제작 ‘공직자 민원 응대 매뉴얼’을 참고해 단계별 조치사항을 마련했다. 악성 민원 발생 시 통화 녹음과 영상 녹화를 진행하고 서면 경고문을 발송하며 그래도 해결되지 않으면 증거자료를 확보해 법적인 조치까지 추진한다.

또한 현장에서 민원 업무를 담당하는 직원들을 대상으로 폭언과 폭력, 성희롱, 반복 민원 제기 등 유형별 세부 대응 요령을 주기적으로 안내할 예정이다. 지난달 16일엔 전문 강사를 초빙해 ‘특이(악성)민원 유형에 따른 효과적인 대응 전략’ 강의를 진행하고 ‘악성 민원 대응 5원칙‘을 전 직원에게 전파했다.

올 상반기엔 민원 담당 공무원을 보호하는 내용의 조례도 제정할 예정이다.민원실 내 비상벨 설치, 휴대용 보호장비(웨어러블 캠) 도입, 민원 담당 공무원 법률상담·의료비 지원 등 보호·지원 정책은 현재 시행 중이다.

올해부터는 직원들이 악성 민원을 혼자 감당하다가 마음의 병을 얻지 않도록 ‘예방적 마음 건강 검진’을 실시한다. 감정노동 고위험군에 속하는 사회복지 공무원과 민원 담당 직원 등을 우선으로 관련 의료비도 지원한다.

구는 매년 상‧하반기 정기적으로 악성민원에 의한 돌발상황에 신속하게 대응하기 위한 모의 훈련을 실시해 직원들이 위험상황에 대비할 수 있도록 한다는 계획이다.

김길성 구청장은 “악성 민원으로 인한 피해는 결국 주민들에게 돌아간다”며 “공무원들이 정상적으로 민원 업무에 온전히 집중하고 주민들에게 수준 높은 행정 서비스를 제공할 수 있도록 악성민원에 단호히 대처하고 피해를 예방할 것”이라고 말했다.

[전국매일신문] 임형찬기자
limhc@jeonmae.co.kr

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